Recensioni online: spinta sulla trasparenza degli e-commerce

Questo è un contenuto sponsorizzato realizzato da Affidabile.org

Le recensioni online sono diventate indispensabili per gli oltre 30 milioni di italiani che ogni giorno comprano prodotti e servizi via web: il 93 per cento degli utenti si affida infatti ai pareri della community o ai giudizi degli esperti, prima di concludere un acquisto.

La rilevanza del fenomeno ha portato il tema al centro della normativa UE a tutela del consumatore, con la direttiva Omnibus, recepita anche in Italia con approvazione del Consiglio dei Ministri.

Il passaparola tra amici o i consigli di commessi e addetti alle vendite ormai non sono più il canale di informazione privilegiato da parte dei consumatori italiani.

Gli utenti ormai si fidano sempre di più delle recensioni online, anche perché gli acquisti sul canale a distanza sono in aumento progressivo, con stime di crescita del 14 per cento per il 2023, e un giro di affari ipotizzato di 45 miliardi di euro nell’arco dell’anno in corso.                                    

Il 98 per cento dei consumatori, secondo il Local Consumer Review Survey 2022 di Bright Local, cerca online prodotti e servizi e accede almeno in maniera saltuaria alle recensioni scritte dagli altri utenti o pubblicate su piattaforme dedicate, se non anche su blog settoriali e specializzati. La stessa ricerca evidenzia come i lettori regolari di reviews sul web siano almeno il 77 per cento del campione, mentre solo il 2 per cento, ormai, non si informa mai tramite le recensioni (un dato in calo, peraltro, rispetto al 13 per cento di qualche anno fa).

Quando si parla di recensioni online, va prima di tutto specificato che le forme che queste possono assumere sono varie, e dipendono dal comparto di riferimento come anche dal canale di pubblicazione. Le recensioni da parte di altri utenti, che riguardano la condivisione di esperienze di uso e consumo, sono tipiche di settori come i viaggi, la ristorazione, i servizi alla persona: il meccanismo che sta alla base di questa tipologia di review è quello del rating, ovvero di un punteggio attribuito il più delle volte in forma di stelline, accessibile da piattaforme di comparazione quali TripAdvisor, Trivago, AirBnb, e similari. Il fenomeno delle false recensioni, di cui gli utenti sono ormai ben consapevoli, ha fatto inoltre aumentare l’attenzione verso questo tipo di reviews, che vengono considerate affidabili se affiancate da commenti testuali, scritti in maniera fluente, con indicazione dei pro e dei contro di un servizio, e attribuibili a un’identità ben precisa, ovvero a un utente reale in quanto riconoscibile (non un algoritmo, per intendersi). L’89 per cento dei consumatori, inoltre, riserva una certa fiducia verso quelle recensioni che vedono l'interazione attiva delle aziende, nel momento in cui queste rispondono ai commenti, sia positivi che negativi, nell'intento di instaurare un rapporto fiduciario e costruttivo con i clienti.

Le recensioni online però vanno per la maggiore anche per quanto riguarda prodotti e servizi che richiedono una certa conoscenza del settore da parte di chi scrive, in quanto caratterizzati da contenuti altamente tecnologici, come ad esempio l’hi-tech, ambito nel quale si sono affermati dei veri e propri influencer, come Jakidale e Giampytek, attivi su blog personali o su YouTube, e seguiti da una nutrita schiera di follower, tanto da farne una vera e propria professione.                      

Le reviews sono diffuse anche nell’ambito dell’entertainment online, da quelle dei videogiochi, grazie a portali come Everyeye.it e Spaziogamese.it, a quelle del gioco legale a distanza, in cui siti di recensioni come Affidabile.org catalogano gli operatori con licenza ADM, con un approccio comparativo tra piattaforme, dai contenuti al funzionamento dei giochi. Restando nel campo dei servizi, recensioni e comparazioni si incontrano anche all’interno dei portali che mettono a confronto operatori di telefonia, gestori di utenze come luce e gas, ma anche piattaforme di trading e scambio di criptovalute.

In poche parole, le recensioni sono ormai parte integrante di quasi tutti i settori che costituiscono il commercio online, e questo fattore, unito all’attenzione da parte degli utenti, ha catalizzato l’attenzione delle istituzioni a livello europeo, con un particolare riferimento alla tutela del consumatore. Se già il meccanismo delle recensioni verificate tramite servizi tipo Trustpilot ha preso piede tra le aziende interessate a consolidare e non compromettere la brand reputation, la direttiva UE 2019/2161, cosiddetta “Omnibus”, entrata in vigore anche in Italia con attuazione del relativo decreto, ha incrementato le tutele verso il consumatore. 

Viene nello specifico fatto divieto alle aziende che commercializzano prodotti e servizi online di pubblicare recensioni false, anche su commissione, oppure che siano state ottenute con metodi scorretti.

In merito al principio generale della trasparenza delle comunicazioni tra impresa e cliente, il consumatore deve essere messo in condizione di poter risalire alla provenienza della recensione e alla sua veridicità, tramite criteri come ad esempio la prova d’acquisto.                              

Tra i metodi di cui le aziende dispongono per adeguarsi alla direttiva, c’è ad esempio l’utilizzo di servizi dedicati come Recensioni Verificate oppure e-Shopping Advisor, che funzionano autonomamente, ma mettendo in pratica i principi base della normativa europea di riferimento.