Perché servono pazienti misteriosi

È possibile pensare a un’organizzazione sanitaria in cui il catalizzatore del cambiamento sia rappresentato dal paziente? Il Mystery Patient Program (MPP) ne illustra la possibilità. Nato in Gran Bretagna e diffuso principalmente nei paesi anglofoni, consiste in un monitoraggio condotto da pazienti anonimi, appositamente formati, che si offrono volontari per diventare “pazienti misteriosi”, fornendo un feedback sulla loro effettiva esperienza durante la permanenza in ospedale dall’arrivo alla dimissione. Strumenti come il MMP sono figli di un approccio olistico che, come già sottolineato dall’Oms con la Carta di Ottawa (1986), riconosce al paziente il diritto di essere protagonista del percorso di cura, assicurando una maggiore compliance, migliori risultati clinici e un aumento della soddisfazione di pazienti e medici. Questa posizione sta portando, nel tempo, al passaggio da un approccio disease oriented a patient oriented con ottimi risultati seppur richiedendo un maggior dispendio di energia.

La filosofia di fondo non sembra lontana da quella sottesa alla Customer Centricity, l’approccio aziendalistico che massimizza il vantaggio competitivo derivante dall’esperienza positiva dei clienti, finalizzato a costruire intorno a essi prodotti e servizi quanto più sartoriali possibili, come ci suggeriscono spesso gli spot. La differenza sta nell’origine e nei fini: mentre la centralità del cliente trova i suoi presupposti prevalentemente in una logica concorrenziale, quella del paziente è ancorata sui progressi della scienza e della clinica che spingono i modelli sanitari sempre più nella direzione del personalised care. Il nuovo paradigma di una cura centrata sul paziente, pur non perdendo di vista l’importanza dell’efficacia clinica, dovrebbe trascendere la tradizionale attenzione alla malattia, guardano l’individuo nella sua globalità aprendo anche ad altri fattori quali contesto di provenienza, valori e aspettative dei pazienti, coinvolgimento familiare, facilità di accesso alle cure, quindi alla qualità di vita.

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L’approccio conduce a sottolineare l’importanza del concetto di patient experience con la conseguente implicazione che i risultati clinici, pur continuando a costituire il fine ultimo, non saranno più sufficienti per una valutazione dei risultati di cura, ma occorrerà saper leggere anche le percezioni dei pazienti, fattori chiave nel paradigma dell’assistenza. Dunque, un ulteriore parallelismo con strumenti di strategie di vendita ma, a scanso di equivoci, considerando quegli aspetti risultanti utili a un miglioramento globale di salute e non marketing sanitario, tema quest’ultimo che, pur esistente, risulta lontano dall’interesse di chi scrive. Misurare il sistema delle prestazioni e delle relative modalità di erogazione risulta essenziale per l’ideazione e l’organizzazione di servizi rispondenti alla valenza assunta dal termine cura. In questa cornice risulta chiara l’utilità di sistemi di valutazione come il Mystery Patient e sono palesi le differenze dalle logiche di marketing. Infatti, pur richiamando la Cusotmer Satisfaction, basata su valutazioni personali, il Mystery deve fare riferimento a parametri oggettivi stabiliti in fase di progettazione. Il rilevamento costituisce solo una fase di un percorso più ampio che prevede di momenti di collaborazione tra pazienti, manager e operatori sanitari (diagnosi, pianificazione, azioni, valutazione) per trovare soluzioni e sviluppare modelli creando valore per il sistema complessivo.

Ormai diverse organizzazioni sanitarie considerano il miglioramento dell’esperienza dei pazienti un elemento imprescindibile di crescita nelle strutture sanitarie. In tale ottica, il MMP – pur complesso e costoso – può rappresentare non solo un espediente di verifica e progresso, ma divenire esso stesso uno strumento di cambiamento e una leva di partecipazione e di co-creazione di valore utile per un ripensamento che porta con sé la promessa di nuove alleanze medico-paziente.