Consigli su come fare se il vostro aereo è partito in ritardo e volete farvi rimborsare dalla compagnia

Un volo arrivato in Thailandia con oltre tre ore di ritardo. Un giovane imprenditore seriale danese, Henrik Zillmer, che nel fare reclamo si scontra con i cavilli burocratici delle compagnie aeree. E la condivisione dell’esperienza con degli sconosciuti startupper tutti volati come lui in Thailandia per partecipare al programma imprenditoriale Projectgetaway: 20 imprenditori si riuniscono in una villa per un mese con lo scopo di creare nuove idee di business. Tra questi il danese Nicolas Michaelsen, indicato dalla Cnn come una delle 30 persone che “cambieranno il futuro”, l’inglese Greg Roodt ma anche l’italiano Danilo Campisi, bocconiano e un passato in 10EQS, società di consulenza manageriale fondata dagli ex alumni McKinsey. Così nel 2013 è nata la start up AirHelp, servizio online che aiuta i passeggeri a ottenere indietro i propri soldi quando i loro voli sono arrivati in ritardo, sono stati cancellati o sono in overbooking. E che li solleva da ogni incombenza: l’iter legale è stato automatizzato, è stato messo in moto un sistema per monitorare in modo proattivo il processo di rimborso e i costi burocratici e legali sono a carico della società che si fa remunerare con una percentuale del 25 per cento sui risarcimenti ottenuti. Se l’esordio è degno dei più riusciti reality, da subito l’idea di business ha mostrato i numeri giusti per attirare fondi e risorse: dall’imprenditore seriale danese Morten Lund al programma Y Combinator da cui sono arrivati anche altri investitori come Khosla Ventures, per finire con l’ultimo in ordine di tempo dell’italiana U-start. Nel mondo ci sono 8,1 milioni di passeggeri che hanno diritto a un risarcimento ogni anno, per complessivi 2,5 miliardi di euro all’anno.

La sfida principale è stata invece la macchina organizzativa. “Siamo passati da 20 a 110 persone che lavorano in AirHelp”, spiega Lorenzo Asuni, 26enne di Cagliari, business developer per l’Italia, una laurea in Management e una passione per il mondo delle start up, dove ha conosciuto Danilo. “Siamo presenti in 17 paesi, abbiamo un team legale in ognuno di questi paesi e 12 country manager. Una crescita così veloce ha posto dei problemi organizzativi, di amministrazione e di reclutamento di persone con le competenze giuste. Ma siamo riusciti a farlo perché abbiamo un team giovane, la dirigenza è sotto i 35 anni e chi lavora sotto i 30. Il clima è internazionale e molto dinamico, chi è bravo cresce”.

Una sede operativa in Polonia e un’altra a New York, dove è basato il management, nessun ufficio in Italia ma un team di 5 persone che lavora in remoto. L’Italia è sicuramente uno dei mercati più promettenti: ci sono circa 2,9 milioni di passeggeri all’anno che hanno diritto al rimborso (2 per cento di tutti i voli), 1,3 miliardi di euro di valore di reclami potenziali, di cui vengono richiesti solo uno zero virgola con mediamente tempi più lunghi che altrove. “Oggi la nostra difficoltà maggiore – ha detto Asuni – è informare le persone, far conoscere l’iniziativa e la normativa. Per questo abbiamo stretto accordi con portali di viaggi come Expedia che ci permette di raggiungere tutti quei viaggiatori che hanno diritto a risarcimenti e magari non lo sanno”.

Allo stesso tempo è stato messo in piedi un centro dati che analizza milioni di informazioni. Con i big data AirHelp ha così creato un indice, l’AirHelp score, che rivela come le compagnie aeree ti tratteranno quando si verificheranno episodi di ritardi, cancellazioni o overbooking, decretando i migliori e i peggiori vettori sulla base di cinque parametri (gestione del reclamo, tempo di pagamento, reclami rigettati ingiustamente, performance di arrivo puntuale, prodotto e servizio offerto dalla compagnia aerea). Ai vertici della classifica ci sono AirBaltic, Australian Airlines e Lufthansa. Le peggiori tre sono invece Sata International e Tap Portugal. Anche Alitalia non brilla e rimane nella parte bassa della classifica. “Perde troppo tempo a riconoscere un reclamo – si legge sul sito (ottobre 2015) – e ancora peggio non paga i rimborsi in tempo. Il fatto che sia appena sopra la media dei voli puntuali, evita che Alitalia cada tra le peggiori, ma questo non gli toglie un punteggio basso nell’AirHelp score”. Le compagnie aeree come stanno reagendo di fronte a tutto questo? “Ci aspettavamo la guerra perché stavamo entrando nell’area dei loro utili – ha detto Asuni – in realtà alcune compagnie, soprattutto quelle nordiche, hanno reagito positivamente, vivendoci come un servizio di outsourcing di tutto un processo che loro devono fare internamente e che ha costi amministrartivi e legali. In sostanza noi gli togliamo di fatto queste incombenze e loro, dopo aver controllato, devono solo pagare. In Italia invece non siamo ancora stati contattati dalle compagnie aeree, la percentuale di reclami è ancora molto bassa, non ci considerano ancora”.